고객가치를 이해하고 업무 전반을 고객의 관점에서 점검합니다
고객가치, 서비스 문화, 업무 품질, 고객 커뮤니케이션을 하나의 CS Excellence 흐름으로 연결합니다.
고객을 이해하고, 서비스를 바꾸고, 업무 품질을 높인 뒤 대화로 완성합니다
4개 모듈을 고객가치를 실제 서비스 행동으로 바꾸는 단계로 정리했습니다.
고객과 고객가치의 특징, 시장 변화와 선제안의 중요성 이해
고객지향·고객주도·업무전문성·품질의 관점에서 서비스 방식을 바꿉니다.
Back to Basic과 주인의식, 디테일 관점으로 업무 품질 점검
니즈 파악, 이견 조율, 거절과 피드백을 고객 관점의 대화로 연결
무엇을 배우나요?
고객 만족의 기준을 현업 장면에서 확인하고 서비스 개선과 고객 대화 방식을 연습합니다.
왜 CS Excellence인가?
왜 지금 CS Excellence가 필요한가?
- 고객에 대한 이해와 고객가치에 대한 정의와 꼭 알아야 하는 특징
- 데이터로 확인하는 우리 산업과 시장의 변화에 대한 고찰
- 선제안과 고객가치의 중요성
- 고객 맞춤형 서비스 제공 방법
어떻게 바꿀 것인가?
고객 중심 문화를 실제 업무 행동으로 어떻게 바꿀까?
- 고객 중심의 문화 구축 방법
- 고객지향/고객주도/업무전문성/품질/고객커뮤니케이션
- 고객경험 개선을 위한 역지사지와 비즈니스 매너
- 고객 만족도 향상을 위한 주인의식 개발
당신의 업무는 안녕하십니까?
내 업무의 디테일과 품질을 어떻게 높일까?
- 세심한 디테일과 파급 효과를 고려한 업무 전문성 강화 방안
- Back to Basic: 역지사지 & 비즈니스 매너
- 선제안과 고객가치 / 주인의식
- 업무 품질 향상을 위한 디테일의 중요성과 파급효과
- 내 업무의 품질 보장을 위한 디테일 구축 방안
고객 커뮤니케이션
고객 니즈와 이견을 어떻게 신뢰가 남는 대화로 조율할까?
- 고객 니즈 파악과 비즈니스 이견 조율 방법
- 눈높이 커뮤니케이션 기술 및 현명한 거절 방법
- 효과적인 피드백 전달 방법과 스킬
고객 요구와 제공 가치를 조율하는 상담 대화를 익힙니다
M4의 고객 커뮤니케이션을 실제 대화 순서로 정리했습니다.
고객이 말하는 요구와 그 뒤에 있는 실제 필요 확인
고객과 회사가 서로 다른 기준을 가지고 있는 지점 구체화
업무 전문성·품질 기준의 고객 친화적 설명
어려운 고객 요청에 대한 관계 유지형 대안 제시
고객 피드백의 후속 서비스·고객경험 개선 반영
고객 만족을 만드는 네 가지 업무 기준을 현업에 남깁니다
교육 이후 자신의 업무를 고객 관점에서 다시 볼 수 있는 점검 기준으로 사용합니다.
내 업무가 고객에게 어떤 가치를 만드는지 설명할 수 있는가?
작은 누락과 실수가 고객경험에 미치는 영향을 관리하고 있는가?
문제를 다음 사람에게 넘기기 전에 내가 할 수 있는 행동을 찾는가?
니즈·이견·거절·피드백을 신뢰가 남는 방식으로 다루는가?
자주 묻는 질문
Q. 고객 중심 문화를 구축하기 위해 필요한 과정은?
구성원들에게 고객에 대한 이해와 중요성을 인식시키고, 고객 서비스 방법론을 학습시키는 등의 과정이 필요합니다.
Q. 고객 서비스의 핵심 요소는 무엇인가요?
고객지향, 고객주도, 업무전문성, 품질, 고객커뮤니케이션 등이 있습니다.
Q. 비즈니스 매너는 무엇인가요?
고객의 입장에서 생각하고 행동하며, 비즈니스 상황에 맞는 적절한 매너를 유지하는 것이 중요합니다.
Q. 효과적인 피드백 전달 방법은 무엇인가요?
피드백은 항상 선제적이고 구체적이며 건설적이어야 합니다. 상황을 적절히 파악하여 피드백을 전달해야 합니다.
Q. 고객 니즈 파악을 위한 방법은 무엇인가요?
고객 니즈 파악과 비즈니스 이견 조율을 위해는 적극적인 리스닝과 질문, 상황 분석 및 해결책 제시가 필요합니다.
Q. 교육 시간과 운영 방식은 조정할 수 있나요?
가능합니다. 권장 기준은 4 ~ 16시간 · 오프라인이지만, 대상자 규모, 교육 목적, 예산, 현업 과제 보유 여부에 따라 특강형·워크숍형·실습형으로 조정할 수 있습니다.
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